Iniziamo con un assunto di base: il consumatore è alla ricerca di esperienze, più che di oggetti.
Le decisioni di acquisto sono, infatti, determinate prevalentemente dall’istinto, e seguono processi impliciti.

Ovviamente la razionalità rimane una componente fondamentale dei processi di decision making, e su di essa l’individuo ha un buon accesso introspettivo, tuttavia la rilevanza della componente emotiva, la quale agisce spesso al di fuori della consapevolezza soggettiva, è diventata fondamentale.

Per tale motivo, il “prodotto” si è dovuto adeguare, cercando di generare una sorta di sensazione ottimale: ogni suo elemento e dettaglio, viene analizzato e giudicato come significativo, coerente o incoerente rispetto all’immagine globale che si vuole comunicare.
Non di rado, quindi, l’aspetto emozionale e percettivo di un prodotto ha, sulle persone, più rilevanza di quello funzionale.

Quando dobbiamo valutare un oggetto, un prodotto, uno spot pubblicitario, una persona, si attivano due componenti:

• La persona è largamente consapevole del processo a cui sta prendendo parte
• Il vissuto cognitivo può essere espresso verbalmente durante l’intervista, il questionario, il focus group

Le tecniche tradizionali di indagine sono un ex-post, vale a dire che avvengono in un altro luogo e in un altro tempo rispetto all’esperienza stessa.

• La persona non ha la piena consapevolezza
• Il vissuto emotivo è difficilmente verbalizzabile: non sappiamo dire con esattezza cosa ci attrae e che reazione genera in noi un oggetto.

Le nuove metodologie di rilevazioni consentono di registrare il dato mentre l’esperienza si svolge
L’uso integrato di metodologie e strumenti derivanti dalle Neuroscienze cognitive, ci consente di monitorare ogni singola interazione tra il brand/prodotto e il consumatore.

Presidiando i touchpoint, siamo in grado di:

• Definire l’esperienza del consumatore/user da più punti di vista: cognitivo, emotivo e attentivo.
• Misurare l’efficacia della comunicazione, dell’interfaccia, del prodotto o del pack in diversi contesti.
• Individuare i punti salienti e i punti di debolezza che influenzano la percezione e il giudizio

Anche i luoghi e le modalità del contatto sono importanti: analizziamo la consumer e user experience in contesti reali, in lab, e su differenti devices.
Il futuro è omnichannel, i consumatori possono iniziare il loro buyer journey su un canale e completarlo su di un altro.
Per tale motivo diventa fondamentale analizzare le interazioni da più punti di accesso e rendere il flow experience ottimale per i differenti target.